Service level agreement NewU
Artikel 1 ā Definities
1.1. De in deze Service level agreement met een hoofdletter geschreven begrippen hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Verkoopvoorwaarden van NewU is toegekend. In aanvulling daarop gelden de volgende definities:
1.2. NewU: RabbitQuest B.V., statutair gevestigd te Amsterdam en kantoorhoudende aan Tolstraat 127, 1074 VJ Amsterdam, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 75177307.
1.3. Licentienemer: Iedere rechtspersoon met wie NewU een rechtsverhouding aangaat of is aangegaan inzake het leveren van haar Licentie.
1.4. Software: De door NewU aangeboden online software, waaronder de mobiele applicatie, webapplicatie, het beheerportaal, en overige digitale functionaliteiten die onderdeel zijn van de Diensten.
1.5. Gebruiker: een werknemer, zzpāer of andere persoon die op grond van de Overeenkomst gerechtigd is de Software te gebruiken.
1.6. Supportvenster: Maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur Nederlandse tijd, met uitzondering van Nederlandse feestdagen.
1.7. Supportuur: Een uur binnen het Supportvenster. Tijd buiten het Supportvenster telt niet mee bij de berekening van een in Supporturen uitgedrukte termijn.
1.8. Algemene Verkoopvoorwaarden: De op https://www.newu-app.io/nl/general-conditions-of-sale gepubliceerde algemene verkoopvoorwaarden van NewU, waarvan deze Service level agreement een integraal onderdeel vormt.
1.9. Materiƫle structurele SLA-overschrijding: Een structurele SLA-overschrijding die de beschikbaarheid of het gebruik van een wezenlijk onderdeel van de Software aantoonbaar en significant beperkt.
1.10. Beschikbaarheidsnorm: De in artikel 2.1 omschreven minimale beschikbaarheid van de Software per kalendermaand.
1.11. Onbeschikbaarheid: De situatie waarin de kernfunctionaliteit van de Software voor Gebruikers niet bereikbaar of niet bruikbaar is, zoals vastgesteld aan de hand van de monitoring van de productieomgeving.
1.12. Uitgesloten minuten: Minuten van Onbeschikbaarheid die op grond van artikel 2.2 of artikel 2.4 niet worden meegerekend.
1.13. Maandvergoeding: Het maandelijkse deel van de licentievergoeding die Licentienemer voor de Software verschuldigd is, exclusief btw. Wordt de vergoeding per jaar gefactureerd, dan is de Maandvergoeding een twaalfde deel van de jaarvergoeding voor het lopende contractjaar.
1.14. Reactie: Een eerste inhoudelijke terugkoppeling door een medewerker van NewU op een melding van Licentienemer, waarin NewU de ontvangst bevestigt, de classificatie meedeelt en de eerste bevindingen of vervolgstappen noemt. Een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging geldt niet als Reactie.
1.15. Reactienorm: De in artikel 3.2 genoemde termijn waarbinnen NewU een Reactie geeft.
Artikel 2 ā Beschikbaarheid en onderhoud
2.1. NewU zorgt ervoor dat de Software tijdens het Supportvenster per kalendermaand ten minste 98% van de tijd beschikbaar is. NewU meet dit met de monitoring van de productieomgeving. Het percentage is het aantal minuten zonder Onbeschikbaarheid binnen het Supportvenster, gedeeld door het totaal aantal minuten binnen het Supportvenster in die maand. Uitgesloten minuten worden daarbij buiten beschouwing gelaten.
2.2. Niet meegerekend wordt Onbeschikbaarheid door overeenkomstig artikel 2.3. uitgevoerd gepland onderhoud, spoedonderhoud, overmacht, storingen bij toeleveranciers, waaronder cloud-, hosting- en e-mailproviders, en handelen of nalaten van Licentienemer of Gebruikers. Deze minuten gelden als Uitgesloten minuten.
2.3. NewU streeft ernaar onderhoud zonder onderbreking van de Software uit te voeren. Als downtime noodzakelijk is, kan gepland onderhoud plaatsvinden op werkdagen van 18:00 tot 06:00 uur Nederlandse tijd, of in het weekend. Gepland onderhoud buiten dit venster kondigt NewU minimaal drie werkdagen vooraf aan. Spoedonderhoud mag zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd wanneer dit noodzakelijk is voor de beveiliging, integriteit of stabiliteit van de Software.
2.4. De Software biedt koppelingen met wearables, apparaten en applicaties van derden, waaronder een wearable-integratiepartner en directe koppelingen met onder meer Apple Health, Samsung Health en Strava. De werking van deze koppelingen is afhankelijk van de systemen, interfaces en voorwaarden van die derden, waarop NewU geen invloed heeft. NewU garandeert niet dat een koppeling beschikbaar blijft, ononderbroken werkt of volledige gegevens levert. Onbeschikbaarheid, beperking of beƫindiging van een koppeling die is toe te rekenen aan een derde geldt niet als Onbeschikbaarheid van de Software.
Artikel 3 ā Ondersteuning en behandeling
3.1. Ondersteuning wordt geleverd binnen het Supportvenster. Meldingen worden ingediend via de supportchat in het portaal of telefonisch via het door NewU in het Portaal gepubliceerde supporttelefoonnummer. Meldingen en door NewU vastgestelde problemen buiten het Supportvenster gelden als ontvangen respectievelijk vastgesteld bij aanvang van het volgende Supportvenster.
3.2. NewU geeft binnen acht Supporturen na ontvangst van een melding van Klant een Reactie. De Reactienorm is in een kalendermaand behaald wanneer ten minste 90% van de meldingen van Klant in die maand binnen deze termijn een Reactie heeft gekregen.
3.3. NewU classificeert en behandelt meldingen als volgt:
- Blocker: De kernfunctionaliteit van de Software is onbereikbaar of onbruikbaar voor alle of een substantieel deel van de Gebruikers. NewU behandelt het probleem direct met de hoogste prioriteit. Een Blocker wordt direct na ontvangst van de melding, of na vaststelling via de monitoring van NewU, geƫscaleerd naar het technische team van NewU, dat streeft naar een oplossing of workaround binnen ƩƩn Supportuur.
- Urgent: Belangrijke functionaliteit van de Software is niet bruikbaar, zonder dat sprake is van een volledige blokkade. NewU streeft naar een oplossing of workaround binnen acht Supporturen nadat NewU de melding heeft ontvangen of het probleem via haar monitoring heeft vastgesteld.
- Overig: Alle overige meldingen over gebreken in de Software, waaronder afwijkingen die het gebruik niet blokkeren en visuele onvolkomenheden. NewU plant de behandeling in op basis van impact en prioriteit.
Licentienemer kan bij een melding een classificatie voorstellen. NewU stelt de classificatie in redelijkheid vast en licht deze op verzoek van Licentienemer toe.
3.4. Heeft Licentienemer een storing gemeld die als Blocker of Urgent is geclassificeerd, dan informeert NewU deze Licentienemer zodra de storing is verholpen.
3.5. Indien een Blocker of Urgent niet binnen de toepasselijke streeftermijn is opgelost of van een workaround is voorzien, kan Licentienemer via de in artikel 3.1 genoemde kanalen om escalatie verzoeken, of contact opnemen met de directie van NewU. NewU legt de melding dan voor aan de verantwoordelijke manager en informeert Licentienemer over de actuele status, de vervolgstappen en het moment van de volgende update.
3.6. Verzoeken om nieuwe of gewijzigde functionaliteit vallen niet onder dit artikel.
Artikel 4 ā Karakter van de service levels en gevolgen van niet-nakoming
4.1. De Beschikbaarheidsnorm en de Reactienorm zijn resultaatsverplichtingen, gemeten per kalendermaand zoals bepaald in artikel 2.1 respectievelijk artikel 3.2. De escalatie en de streeftermijnen uit artikel 3.3 zijn inspanningsverplichtingen.
4.2 Behaalt NewU de Beschikbaarheidsnorm in een kalendermaand niet, dan crediteert NewU 10% van de Maandvergoeding, mits Licentienemer daarom binnen dertig dagen na afloop van die maand schriftelijk verzoekt. De creditering wordt verrekend met de eerstvolgende factuur, of binnen dertig dagen na het einde van de Overeenkomst uitbetaald.
4.3. Behaalt NewU door een aan haar toerekenbare oorzaak de Beschikbaarheidsnorm of de Reactienorm in drie opeenvolgende kalendermaanden of in vier kalendermaanden binnen een periode van zes maanden niet (een structurele SLA-overschrijding), dan verstrekt NewU op verzoek een oorzaakanalyse en verbeterplan en bespreekt zij de voortgang met Licentienemer. Blijft een materiƫle structurele SLA-overschrijding na een schriftelijke ingebrekestelling en een hersteltermijn van ten minste dertig dagen voortduren, dan mag Licentienemer uitsluitend het onderdeel van de dienstverlening beƫindigen waarop de SLA-overschrijding betrekking heeft.
4.4. De creditering en het beƫindigingsrecht uit dit artikel zijn de enige rechten van Licentienemer bij het niet behalen van de Beschikbaarheidsnorm of de Reactienorm en treden in de plaats van schadevergoeding.
